TIPOS DE CLIENTES

INSEGUROS

CARACTERISTICAS:

Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACER:

Contagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad

QUE NO SE DEBE HACER

Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

MIEDOSO

CARACTERISTICAS:

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas

QUE SE DEBE HACER:

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER:

Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo

TIMIDO

CARACTERISTICAS:
Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER:
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACER:
Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando mas.

CALLADO

CARACTERISTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER:
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

TIPÓS DE CLIENTES
COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACER:
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , sin persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACER:
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.

CHARLATAN

CARACTERISTICAS:
Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACER:
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER:
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.

PREGUNTON

CARACTERISTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER:
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER:
Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

SIMPATICO

CARACTERISTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACER:
Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACER:
Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

TIPOS DE CLIENTE

OFENSIVO

CARACTERISTICAS:
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER:
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER:
“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

DOMINANTE

CARACTERISTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los de mas para que hagan lo que el desea. No acepta ninguna sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER:
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER:
Mostrar se sumiso, asustado. Rebelarse de forma manifestada, descortés para “colocarlos en su sitio”.

QUEJADOR

CARACTERISTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER:
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aploma tico.

QUE NO SE DEBE HACER:
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”.

AGRESIVO

CARACTERISTICAS:
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER:
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACER:
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

CLIENTES
ARROGANTES

CRITICON

CARACTERISTICAS:
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER:
Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER:
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

SABELOTODO

CARACTERISTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER:
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER:
Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

ORGULLOSO

CARACTERISTICAS:
es “creído” y mira por encima del hombro. es del tipo ”usted no sabe con quien esta hablando”.

QUE SE DEBE HACER:
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER:
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

ARROGANTE

CARACTERISTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER:
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER:
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.

OBJECIONES

"Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

TIPO DE OBJECIONES

• PRETEXTO.
• SINCERAS.

COMO RECONOCERLAS

1. Aptitud del cliente.
2. Presicion de la objeción.
3. momento en que se plantea la objeción.

CARACTERÍSTICAS DE LA OBJECIÓN

• oponerse al vendedor.
• Darse importancia.
• Oponerse al cambio.
• Indiferencia o imposición.
• Ampliar la información.

TIPOS DE OBJECIONES

• DE PRECIO.
• DESCONFIANZA.
• FIDELIDAD.
• DEFECTOS.
• FINANZAS.
• IGNORANCIA E INFORMACION.
• INCAPACIDAD.
• EL SILENCIO.
• LA DUDA.
• ARGUMENTOS.
• RECLAMACIONES.
• INNECESARIO.
• VANIDAD.
• MIEDO.

TECNICAS DE TRATAMIENTO DE OBJECIONES

NORMAS GENERALES:

• Escuchar con interés.
• Formular respuestas ala objeción.
• Haga preguntas a sus clientes.
• No discutir ni darse por vencido.

TECNICAS:

• Objeción – Apoyo.
• Conformidad Y Contraataque.
• Prevea La Objeción.
• Retrase La Respuesta.
• Negación De La Objeción.
• Admisión De La Objeción.
• Descubra La Objeción.

EL CIERRE DE LA VENTA

Es la culminación de los diferentes pasos que han llevado a un vendedor hasta ese momento. Por medio de una serie de escenas que describen situaciones comunes en donde se cierran diferentes ventas, y mediante la colaboración de tres importantes consultores en ventas y mercadotecnia, la película demuestra con claridad que el cierre de la venta es el resultado lógico del empleo de destrezas adecuadas de ventas. Los consultores también presentan varias técnicas que ayudan al vendedor a cerrar sus ventas cuando debe tratar con clientes especialmente difíciles.

¿ Qué deben hacer los vendedores cuando presienten que es propicio el momento para tomar el pedido ?

LA TECNICA DE SUPONER EL CIERRE:

Se sugiere un sistema que podría ensayar un vendedor, a saber, suponer el cierre. Esta técnica implica que el vendedor dé por hecho que el comprador está dispuesto a comprar, y es una manera útil de verificar hasta qué punto se siente comprometido el cliente. Para que este sistema produzca los resultados esperados, el vendedor debe ser asertivo.

El vendedor se arma de valor y solicita el pedido. El comprador reflexiona y, para sorpresa de ambos, anuncia que está cerrado el trato.

SEÑALES DELOS CLIENTES:

· La abstracción.

· El cliente pide el consejo a un amigo que lo acompaña.

· El cliente pide un descuento especial.

· Pronuncia una objeción falsa hacia el producto.

· El cliente genera nuevas preguntas.

· El posesivo del cliente hacia el producto.

· Solicitud de algún documento (factura, etc.)

· Petición de prueba.

TECNICAS DE CIERRE

1. CIEREES PRELIMINALES:

2.CIERRE DE FINITIVOS:

*TECNICA DEL ALAGO.

*AFIRMACION CONTINUA.

*TECNICA DE RESUMEN.

*TECNICA DE CIERRE DE MOTIVO.

*TACTICA DE LA HOJA DE BALANCE.

3. CIERRE DE REMATE:

*SUPONER LA VENTA.

*TECNICA DE CONDICION.

*ALICIENTE DEL MOMENTO