FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS FASESE DE VENTA

Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser:
Tangibles

Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categorías:Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los clientes. La ambientación debe ser coherente con las políticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación y posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicación externa.Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

Intangibles
Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de la organización que pueden incrementar valor y satisfacción a los clientes. Las principales variables intangibles son:Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organización, normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que más influencia tienen sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa.
Calidad de servicio
La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la motivación del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de la calidad de sus productos.Existen una serie de variables que intervienen en la prestación de servicios como dimensiones de la calidad percibida por los
clientes

• Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la empresa.
• Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
• Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
• Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.
• Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
• Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por profesionales.