TIPOS DE CLIENTES

INSEGUROS

CARACTERISTICAS:

Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACER:

Contagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad

QUE NO SE DEBE HACER

Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

MIEDOSO

CARACTERISTICAS:

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas

QUE SE DEBE HACER:

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER:

Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo

TIMIDO

CARACTERISTICAS:
Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER:
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACER:
Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando mas.

CALLADO

CARACTERISTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER:
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

TIPÓS DE CLIENTES
COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACER:
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , sin persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACER:
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.

CHARLATAN

CARACTERISTICAS:
Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACER:
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER:
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.

PREGUNTON

CARACTERISTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER:
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER:
Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

SIMPATICO

CARACTERISTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACER:
Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACER:
Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

TIPOS DE CLIENTE

OFENSIVO

CARACTERISTICAS:
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER:
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER:
“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

DOMINANTE

CARACTERISTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los de mas para que hagan lo que el desea. No acepta ninguna sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER:
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER:
Mostrar se sumiso, asustado. Rebelarse de forma manifestada, descortés para “colocarlos en su sitio”.

QUEJADOR

CARACTERISTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER:
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aploma tico.

QUE NO SE DEBE HACER:
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”.

AGRESIVO

CARACTERISTICAS:
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER:
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACER:
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

CLIENTES
ARROGANTES

CRITICON

CARACTERISTICAS:
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER:
Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER:
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

SABELOTODO

CARACTERISTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER:
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER:
Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

ORGULLOSO

CARACTERISTICAS:
es “creído” y mira por encima del hombro. es del tipo ”usted no sabe con quien esta hablando”.

QUE SE DEBE HACER:
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER:
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

ARROGANTE

CARACTERISTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER:
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER:
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.

OBJECIONES

"Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

TIPO DE OBJECIONES

• PRETEXTO.
• SINCERAS.

COMO RECONOCERLAS

1. Aptitud del cliente.
2. Presicion de la objeción.
3. momento en que se plantea la objeción.

CARACTERÍSTICAS DE LA OBJECIÓN

• oponerse al vendedor.
• Darse importancia.
• Oponerse al cambio.
• Indiferencia o imposición.
• Ampliar la información.

TIPOS DE OBJECIONES

• DE PRECIO.
• DESCONFIANZA.
• FIDELIDAD.
• DEFECTOS.
• FINANZAS.
• IGNORANCIA E INFORMACION.
• INCAPACIDAD.
• EL SILENCIO.
• LA DUDA.
• ARGUMENTOS.
• RECLAMACIONES.
• INNECESARIO.
• VANIDAD.
• MIEDO.

TECNICAS DE TRATAMIENTO DE OBJECIONES

NORMAS GENERALES:

• Escuchar con interés.
• Formular respuestas ala objeción.
• Haga preguntas a sus clientes.
• No discutir ni darse por vencido.

TECNICAS:

• Objeción – Apoyo.
• Conformidad Y Contraataque.
• Prevea La Objeción.
• Retrase La Respuesta.
• Negación De La Objeción.
• Admisión De La Objeción.
• Descubra La Objeción.

EL CIERRE DE LA VENTA

Es la culminación de los diferentes pasos que han llevado a un vendedor hasta ese momento. Por medio de una serie de escenas que describen situaciones comunes en donde se cierran diferentes ventas, y mediante la colaboración de tres importantes consultores en ventas y mercadotecnia, la película demuestra con claridad que el cierre de la venta es el resultado lógico del empleo de destrezas adecuadas de ventas. Los consultores también presentan varias técnicas que ayudan al vendedor a cerrar sus ventas cuando debe tratar con clientes especialmente difíciles.

¿ Qué deben hacer los vendedores cuando presienten que es propicio el momento para tomar el pedido ?

LA TECNICA DE SUPONER EL CIERRE:

Se sugiere un sistema que podría ensayar un vendedor, a saber, suponer el cierre. Esta técnica implica que el vendedor dé por hecho que el comprador está dispuesto a comprar, y es una manera útil de verificar hasta qué punto se siente comprometido el cliente. Para que este sistema produzca los resultados esperados, el vendedor debe ser asertivo.

El vendedor se arma de valor y solicita el pedido. El comprador reflexiona y, para sorpresa de ambos, anuncia que está cerrado el trato.

SEÑALES DELOS CLIENTES:

· La abstracción.

· El cliente pide el consejo a un amigo que lo acompaña.

· El cliente pide un descuento especial.

· Pronuncia una objeción falsa hacia el producto.

· El cliente genera nuevas preguntas.

· El posesivo del cliente hacia el producto.

· Solicitud de algún documento (factura, etc.)

· Petición de prueba.

TECNICAS DE CIERRE

1. CIEREES PRELIMINALES:

2.CIERRE DE FINITIVOS:

*TECNICA DEL ALAGO.

*AFIRMACION CONTINUA.

*TECNICA DE RESUMEN.

*TECNICA DE CIERRE DE MOTIVO.

*TACTICA DE LA HOJA DE BALANCE.

3. CIERRE DE REMATE:

*SUPONER LA VENTA.

*TECNICA DE CONDICION.

*ALICIENTE DEL MOMENTO

COMUNICACIÓN Y REACCION

1. ¿Cuál es la importancia de la comunicación en el mundo de hoy?

Tan importante es hoy la comunicación a tal punto que es esencial, que el éxito de nuestras vidas depende de la capacidad de comunicarnos nuestras ideas y sentamientos para provocar diferentes reacciones en los demás.

2. ¿Cuáles son los elementos que intervienen en toda comunicación?

Emisor
Receptor o destinario
Mensaje
Canal
Código

3. ¿Cuál es la diferencia entre la comunicación oral y escrita?

La principal diferencia entre ambos medios de expresión radica en que el lenguaje de la oral es articulo, es decir, formado por signos sonoros o fonemas, mientras que el lenguaje escrito se sirve de grafismo (letras, signos de puntuación.)

4. ¿Como puede explicar la relación entre la radio y la televisión?

La televisión y la radio se relacionan por que ambas llegan a nuestros hogares sin ayuda de conexiones o sistemas alambricos

5. ¿Señale las ventajas de los medios electrónicos sobre los impresos?

Llegar a un publico muchísimo mas numeroso
Informar de lo sucedido con mucha mejor rapidez
Por ser orales, producen mayor participación colectiva
Informan de mucho mas breve y sucinto

6. ¿Que clases de emisiones se hacen principalmente a través de la radio transmisión electrónica?

· Anuncios y comerciales
· Boletines de noticias y noticieros
· Artículos y comentarios de actualidad
· Novelas en serie
· Programas educativos
· Adaptación de obras literarias y musicales

7. ¿Que géneros de la radio transmisión electrónica se improvisa y cuales se escriben previamente?

LOS QUE SE IMPROVISAN: -Anuncios y comerciales.
- programas educativos.
- artículos y comentarios de actualidad.

LOS QUE SE ESCRIBEN PREVIAMENTE:-novelas en serie.
-adaptación de obras literarias y musical.

8. ¿Qué diferencia puede usted señalar entre un slogan y un flash?

La diferencia es que el slogan es la frase breve, simple y concisa y el flash son frases cortas que permiten reunir los requisitos del slogan.

SLOGAN FLASH
*REXONA = NO TE AVANDONA

*PROTEX = PARA LABUENA SALUD DE LA PIEL

9.¿ Cuales son las características del spot .?
Clara de gran poder de expresión objetiva.
Imágenes concretas.
Deseos primitivos.

10. ¿Cuales son los pasos de la técnica de la persuasión que han de estar presentes en un comercial?

Ganar la atención.
Retener el interés.
Crear la impresión de que existe un problema.
Crear la idea de cómo solucionar el problema.
Producir acción.

11. ¿Qué debe saber acerca del auditorio el redactor de comerciales?
· Edad sexo y ocupaciones.
· Tamaño y nivel económico
· Tendencias políticas.
· Intereses primarios.
· Actitudes o creencias fijas.
· Nivel de instrucción.
· Conocimiento del producto.
· Concentración geográfica.

12. ¿Seleccione el comercial de la televisión que mas le guste, prepare tres finales de “producir acción”, desdecir, que induzca ala compra del producto enunciado?

El comercial TELMEX, este comercial fue basado en que un perro habla con su amo. El perro desea ver un programa de elefantes; pero su amo esta viendo el fútbol, pero entre ellos no hay un acuerdo por la cantidad de canales de TELMEX.

El perro se decide hablar por teléfono con su novia.
El amo decide navegar por Internet y no ver más televisión.
Ambos deciden ver una película en canal 69.

13. ¿Por que los noticieros de radio y televisión debe usarse con preferencia el tiempo presente en vos activa?

El periodismo de radio y televisión esta destinado para el oír en ves de la visualización, por que el oyente no se le da mas que una oportunidad de oír una frase con la rapidez del anunciador.

LENGUAJE SUBLIMINAL

• LINDO
• RELAJANTE
• COMODO
• MAGNIFICO
• CHEVERE
• EXCELENTE
• EXTRAORDINARIO
• EXQUISITO
• GENIAL
• MARAVILLOSO
• ASOMBROSO
• ESTUPENDO
• ELEGANTE
• IMPRESIONANTE
• MAJESTUOSO
• ORIGINAL
• SENSACIONAL
• BUENISIMO
• FANTASTICO
• NOVEDOSO
• GRADIOSO

TECNICAS DE VENTA

La venta y el vendedor profesional

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.


El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.
Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":

1. 
   Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
2. 
   Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

• 
  Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
• 
  La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
• 
  Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
• 
  Asignar verdadero valor a sus servicios.
• 
  Mantener su integridad, independencia y dignidad.
• 
  Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
• 
  Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:

• 
  Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
• 
  Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
• 
  Persuadir continuamente a otras personas.
• 
  Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio

La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

Usos del producto

Primarios y secundarios.
Adaptación.
Versatilidad.

Desempeño del producto

Durabilidad.
Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
Persistencia del color.
Indeformable.

Manipulación

Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado
Peso, tamaño.
Terminación, textura.
Elaborado a mano o a máquina.
Condiciones para producirlo.
Embalaje

Cuidados del producto

Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto

Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al producto

Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.
En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) La Preventa

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.
Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

b) La venta

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.
El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:
Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compañía o al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.
Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:
Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
Lograr una mejor salud.
Belleza.
Conseguir o ahorrar dinero.
Obtener reconocimiento y aprobación social.
Amistad.
Lograr comodidad.
Tener un romance.
Satisfacer su curiosidad.
Proteger a los seres queridos.
Amor a la familia.
Placer, diversión, esparcimiento.
Disponer de más tiempo libre.
Ser como los demás.
Ser diferente a los demás.
Obtener seguridad.
Vivir una aventura.
Satisfacer su deseo de crear.
Miedo a perder.
Etc.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.
El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.
Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.
Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:
Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.
No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
c) La posventa
Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.
El cliente
Cuando un vendedor realiza la gestión de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se está por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar con el señor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la gestión.
Es importante también conocer el carácter del cliente para conducir el proceso de venta.
Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicándole todos los detalles y pormenores de los artículos.
Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es él quién resuelve la compra.
Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta.
El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversación hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversación y dirigir la atención hacia su objetivo que es la venta.
Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra.
El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.
Existen los clientes que nunca están conformes y viven quejándose. Son muy difíciles de manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos sólidos para rebatir las objeciones.
Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en múltiples aspectos, como edad, raza, religión, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible de las características de los clientes, permite resolver un sinnúmero de inconvenientes y crear las condiciones favorables para realizar la venta.
Funciones del vendedor
A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:
Investigar el área asignada
Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.
Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
Ventas y cobranzas
Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.
Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.
Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
Promoción
Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
Servicios
Controlar la evolución del consumo de los clientes.
Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.
Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.
Control
Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.
Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.
Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
Capacitación
Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.
Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.
Algunas sugerencias para vendedores
Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonreír siempre.
No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.

CARACTERISTICAS INTRINSECAS Y EXTRINSECAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICOS

INTRINSECAS

Para cada uno de los servicios o productos individuales habrá de tomar decisiones relacionadas con sus características físicas, intrínsecas:

tamaño
estado físico
peso
aroma
sabor
textura
color
diseño

EXTRINSECAS

De las características extrínsecas de los productos y servicios, la más importante es la marca que sirve para que quien los ofrezca pueda identificar y diferenciar sus productos y servicios, a la vez que quien los adquiera pueda volver a encontrarlos, ya que el valor de la transacción está en función de la satisfacción que se recibe, una y otra vez.Las características extrínsecas de los productos y servios son:

marca
empaque
etiqueta
diseño
servicio
garantía